Ko klients pērk?

Runājot par menedžmenta pamatiem, bieži tiek citētas cienÄ«jamu autoritāŔu vienkārÅ”as, Ŕķietami pat primitÄ«vas atziņas. Pasniedzēji to dara, lai pasargātu no postoŔām kļūdām, kuras visvairāk tiek sastrādātas tieÅ”i pamatlietās. Bet kāpēc, pat vienkārŔākās atziņas klāstot, pasniedzēji piesauc skaļus avotus?

Ja autoritātes nepiesauc, auditorija pakrata galvu un nomurmina: Ā«Jā, jā, zinām, jau zinām!…Ā» Ja pasniedzēji no banalitātes rēga slēpjas aiz autoritāŔu vārdiem, vismaz netiek runāts pretim. Tiesa, kļūdas tiek atkārtotas tik un tā.

VajadzÄ«gs kāds vienkārÅ”as, bet visbiežāk ignorētas atziņas piemērs? VadÄ«bas autoritāte Teodors Levits jau pusgadsimtu atpakaļ izsecināja, ka Ā«klients nepērk urbi, klients pērk caurumu sienāĀ». Diezin vai kāds uzņēmums atzÄ«s: Ā«Nekad neesam dzirdējuÅ”i, ka bizness balstās uz klientu vajadzÄ«bām.Ā» Bet vai Ŕī vispārzināmā atziņa Latvijas uzņēmumus vada ikdienā?

Visbiežāk uzņēmumi savu laiku un enerÄ£iju fokusē nevis uz klienta vajadzÄ«bām, bet gan uz produktu. Ja nepiecieÅ”ams uzlabot pārdoÅ”anas rezultātus, visbiežāk tiek veidota vēl skaistāka, vēl izturÄ«gāka, vēl plaŔākām kvalitātēm apveltÄ«ta prece vai pakalpojums. Citiem vārdiem ā€“ tiek taisÄ«ts lielāks, ātrāks un jaukāks urbis. Bet vai klients Ŕīs produkta nianses izprot? Vai tās ir viņam svarÄ«gas? Un visbeidzot ā€“ vai lielāks un spožāks urbis garantēs arÄ« labāku caurumu sienā? Atbilde uz Å”o skan: ne vienmēr.

Iespējams, vismaz daļēji Ā«produkta fokusuĀ» var izskaidrot ar uzņēmumu vēsturi. Ja papētÄ«siet dažādu biznesu raÅ”anos, visbiežāk sazÄ«mēsiet kādu no trijiem scenārijiem:

  • dibinātāja iepriekŔējā darba pieredze ļāva uzsākt savu uzņēmējdarbÄ«bu;
  • dibinātājs izprātoja Ā«uzvaroÅ”u idejuĀ» un tās rezultātā tapa uzņēmums;
  • dibinātājs piedzÄ«voja problēmsituāciju, kurai nebija gatavu risinājumu, tamdēļ risinājumu un uz Ŕīs pieredzes balstÄ«tu firmu nācās radÄ«t paÅ”am.

Mani vērojumi rāda, ka vairumam Latvijas uzņēmumu pamatos ir pirmais vai otrais stāsts. Pirmā versija rosina turpināt darÄ«t to paÅ”u, ko lÄ«dz Å”im, kam bieži ar klienta vajadzÄ«bām ir maz sakara. Otrā provocē uz ne vienmēr pamatotu radoÅ”umu, kas biežāk balstās aizsācēja fantāzijā, ne klienta vajadzÄ«bās. Klienta vajadzÄ«bās liktu iejusties treÅ”ais scenārijs, tomēr Å”is nav Latvijā populārākais variants.

Par laimi, ir arÄ« pārliecinoÅ”i izņēmumi. Mobilās telefonijas aparatÅ«ras ražotājs SAF esot aizsācies tamdēļ, ka vienam no dibinātājiem Lattelecom priekÅ”tecis ilgstoÅ”i neesot spējis PierÄ«gas mājā ievilkt telefona lÄ«niju. Ar inženiera zināŔanām apveltÄ«tais klients savai situācijai atradis risinājumu, kas pēcāk ļāvis veidot un pārdot produktus arÄ« tālu aiz Latvijas robežām. Populārā jauno māmiņu interneta tikÅ”anās vieta Cālis esot radusies, kad, dibinātājai gaidot bērniņu, neesot bijis ar ko apspriest topoÅ”ajām māmiņām aktuālos jautājumus. Un, pat ja bÅ«tu ar ko apspriest, neesot bijis ērta risinājuma, kā to izdarÄ«t. Tā radies nu jau populārais interneta forums.

Tomēr kopumā Latvijā joprojām nav daudz uzņēmumu, kuri tapuÅ”i, iejÅ«toties klienta vajadzÄ«bās un mēģinot tām rast risinājumu. Iespējams, tamdēļ Latvijas biznesa vidē populārs ir stereotips, ka pētÄ«t klientu neesot vērts. Tas esot pārlieku dārgi un mazā tirgÅ« neatmaksājoties. Tomēr prakses pētÄ«jumi pasaulē apliecina, ka klienta vajadzÄ«bu dēļ tapuÅ”i produkti un uzņēmumi izdzÄ«vo pat četras reizes biežāk nekā vienkārÅ”i radoÅ”u ideju augļi. Nez, vai četras reizes augstākas panākumu perspektÄ«vas nebÅ«tu klienta vajadzÄ«bu izpētes vērtas?

Bet tikmēr dzÄ«ve iet uz priekÅ”u. Un kārtējie lektori kārtējām auditorijām skaidro kārtējās Ŕķietami vienkārŔās lietas. Piemēram, klāsta par menedžmenta tēvu sauktā PÄ«tera Drakera ironisko atziņu, ka Ā«klienti reti pērk to, ko bizness iedomājas viņiem pārdodamĀ». Jo klientus neinteresē produkti, uz kuriem mēdz fokusēties uzņēmumi. Klientus interesē tikai risinājums savām vajadzÄ«bām, par kurām uzņēmumi bieži nevīžo painteresēties.

Bet auditorija tikmēr māj ar galvu: Ā«Jā, jā, zinām, jau zinām!Ā» Māj, māj, lÄ«dz dzÄ«ves skarbā realitāte atgādina, ka zināt, saprast un piepildÄ«t nav viens un tas pats.

  • Vai esi sastapies ar situācijām, kur aiz it kā spoža produkta netiek izpētÄ«tas klientu vajadzÄ«bas?
  • Ko klientu vajadzÄ«bu izzināŔanai dara Tava organizācija?
This entry was posted in PārdoŔana, Vadība and tagged , , , , , , . Bookmark the permalink.

Iesaki:

ļ»æ

2 Responses to Ko klients pērk?

  1. viktors says:

    Esmu pieredzējis, piemēram, ka bankas, piedāvājot savus pakalpojumus, runā tikai par procentu likmēm, rigboriem, eirboriem un cik ļoti tas ir izdevÄ«gi. šŸ˜‰

    Kaut patiesÄ«bā tās ir vienÄ«gi bankas intereses! Klients nevēlas procentus un ar tām saistÄ«tās lietas; mana potenciālā vajadzÄ«ba – Å”inÄ« gadÄ«jumā ir pēc mājokļa!

    Uzņēmums kurÅ” patstāvÄ«gi organizē savu darbinieku apmācÄ«bas un izaugsmi, pieļauj inovatÄ«vas pārdoÅ”anas tehnikas, ļauj pārdevējiem uzņemties iniciatÄ«vu/atbildÄ«bu! šŸ˜‰

    Organizācija, kurā strādāju, mani apmāca pārdot/radīt klientam vajadzību.

    • Karlis says:

      Pie Å”itik precÄ«za ieskata pat grÅ«ti kaut ko komentēt…

      Ka dažādas organizācijas mēdz “cenu” uztvert kā izdevÄ«gu – klasiska kļūda! Jebkura cena, kura ir lielāka par nulli, ir barjera klientam iegādāties un nekas cits!

      ForÅ”i, ja ir organizācijas vai atseviŔķi saprātÄ«gi indivÄ«di, kuri Å”o ir apjautuÅ”i! šŸ™‚

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *